Dentro de la caja negra de las devoluciones de Amazon

El comercio electrónico puede hacer que las compras sean más convenientes, pero tiene un lado oscuro que la mayoría de los consumidores nunca ven.

Digamos que pides un cepillo de dientes eléctrico para el Día del Padre y dos camisas para ti en Amazon. Desempacas tu pedido y descubres que el cepillo de dientes eléctrico no se carga y que solo te queda una camisa. Entonces, decides devolver la camisa no deseada y el cepillo de dientes eléctrico.

Las devoluciones como esta pueden parecer simples y, a menudo, son gratuitas para el consumidor. Pero administrar esas devoluciones puede resultar costoso para los minoristas, tanto que muchos artículos devueltos simplemente se desechan.

En 2022, las devoluciones costaron a los minoristas alrededor de US$816 mil millones en ventas perdidas. Eso es casi lo que EE. UU. gastó en escuelas públicas y casi el doble del costo de las devoluciones en 2020. El proceso de devolución, con transporte y embalaje, también generó alrededor de 24 millones de toneladas métricas de emisiones de dióxido de carbono que calientan el planeta en 2022.

Juntos, los costos y las emisiones crean un problema de sustentabilidad para los minoristas y el planeta.

Como investigador de gestión de la cadena de suministro, sigo los avances en la logística minorista. Echemos un vistazo más de cerca dentro de la caja negra de las devoluciones de productos.

Las devoluciones comienzan con millas de transporte

Entonces, volvió a empaquetar su camisa no deseada y el cepillo de dientes eléctrico y los llevó a UPS, que tiene un acuerdo con Amazon para devoluciones gratuitas. ¿Ahora que?

UPS transporta esos artículos a los almacenes del minorista dedicados al procesamiento de devoluciones. Este paso del proceso le cuesta dinero al minorista (el 66% del costo de un artículo de $50 según una estimación) y emite dióxido de carbono cuando los camiones y aviones transportan artículos cientos de millas. El plástico, papel o cartón del paquete de devolución se convierte en residuo.

El procesamiento de una devolución lleva de dos a tres veces más tiempo que el envío inicial del artículo: se debe desempacar, inspeccionar, volver a empaquetar y redirigir. Eso aumenta más el costo para la empresa, especialmente en un mercado laboral ajustado. Los trabajadores tienen que desempaquetar manualmente los artículos, inspeccionarlos y, según el motivo de la devolución, decidir qué sucederá a continuación.

Reabastecer y revender significa más millas

Si un trabajador del almacén decide que la camiseta de nuestro ejemplo se puede revender, la camiseta se volverá a empaquetar y se enviará a otro almacén.

Una vez que otro consumidor ordene la camisa, estará lista para ser empacada y enviada.

Las devoluciones en la tienda pueden reducir significativamente los costos de almacenamiento y transporte, pero conducir a una tienda física puede no ser conveniente para el consumidor. Solo alrededor de una cuarta parte de las compras en línea se devuelven en persona a la tienda.

Restauración, si la reparación cuesta menos que el producto

Si el artículo está defectuoso, como el cepillo de dientes eléctrico en nuestro ejemplo, el trabajador del almacén podría devolverlo al fabricante para que lo arregle y lo restaure. Se volvería a empaquetar y cargar en un camión y posiblemente en un avión para enviarlo al fabricante, lo que generaría más emisiones de dióxido de carbono.

Si el cepillo de dientes eléctrico se puede reparar, el producto reacondicionado está listo para venderse nuevamente en el mercado de consumo, a menudo a un precio más bajo.

La restauración de productos devueltos ayuda a lograr una cadena de suministro de circuito cerrado en la que los productos se reutilizan en lugar de eliminarse como desechos, lo que hace que el proceso sea más sostenible que comprar un artículo nuevo.

A veces, sin embargo, las reparaciones cuestan más de lo que se puede revender el producto. Cuando es más costoso reabastecer o restaurar un producto, puede ser más económico para el minorista desechar el artículo.

Los vertederos son un fin común para las devoluciones

Si la empresa no puede revender la camisa o renovar económicamente el cepillo de dientes eléctrico, las perspectivas para estos artículos son sombrías. Algunos se venden a granel en tiendas de descuento. A menudo, los productos devueltos simplemente terminan en vertederos, a veces en el extranjero.

En 2019, alrededor de 5 mil millones de libras de desechos de las devoluciones se enviaron a vertederos, según una estimación de la plataforma de tecnología de devolución Optoro. Para 2022, el desperdicio estimado casi se había duplicado a alrededor de 9.500 millones de libras.

La era de las devoluciones gratuitas podría no durar

En el pasado, se esperaba que los clientes que querían devolver artículos por correo lo hicieran por su cuenta. Eso cambió después de que Amazon comenzó a ofrecer devoluciones gratuitas y proporcionar ubicaciones de entrega fáciles de usar en las tiendas de UPS o Kohl. Otros minoristas hicieron lo mismo para competir, y muchos vieron las devoluciones gratuitas como una forma de hacer que los compradores regresaran.

Pero ese péndulo puede estar comenzando a retroceder. El porcentaje de minoristas que cobran por las devoluciones de los envíos aumentó del 33 % al 41 % en 2022.

Los minoristas están probando varias otras técnicas para reducir la tasa de devolución, el desperdicio y las pérdidas, que finalmente regresan a los consumidores en forma de precios más altos.

Algunos minoristas han acortado la ventana de devolución, han limitado las devoluciones frecuentadas o han dejado de ofrecer devoluciones gratuitas. Otras estrategias incluyen vestidores virtuales y guías de ajuste más claras, que pueden ayudar a reducir las devoluciones de ropa, al igual que fotos y videos de alta calidad que reflejan el tamaño y el color con precisión. Si los consumidores usan esas herramientas y prestan atención al tamaño, pueden ayudar a reducir la creciente huella climática del comercio minorista.